Una encuesta realizada por la empresa estadounidense COPC Inc. a nivel mundial, reveló que el 67% del personal de primera línea de los centros de contacto tiene la intención de permanecer con su organización actual por -al menos- el próximo año. En comparación, en Latinoamérica, la cifra se incrementa a un 72%. Estos resultados nacen con el objetivo de proporcionar a los líderes de experiencia al cliente (CX) información más completa y conocimientos profundos para que las organizaciones incorporen estrategias más amplias enfocadas en mejores prácticas y por ende resultados más eficientes. El proyecto de investigación sobre el compromiso de los empleados logró encuestar a casi 6000 trabajadores de todas las industrias, incluido el personal que trabaja desde casa, sugiriendo así, que las estrategias de compromiso efectivas conducen a un mayor rendimiento, aumento de la productividad, retención y crecimiento.
"Si bien, a través de esta encuesta, logramos descubrir que el 70% del personal de primera línea en América Latina y, un 63% a nivel global, está satisfecho con su trabajo, la industria aún lucha por adaptarse y encontrar nuevas formas de involucrar a los empleados. En este sentido, un aspecto muy importante es proporcionar una descripción precisa del trabajo, esto puede ayudar a reducir la deserción temprana (personas que abandonan dentro de los primeros 90 días), algo problemático en los centros de contacto." explicó Laura Fabro, Marketing Manager de Kenwin, empresa una de las referentes de la industria CX a nivel local. Tanto a nivel global como en Latinoamérica, el 78% del personal contratado en el último año reveló estar de acuerdo en cómo el equipo de reclutamiento describió el trabajo y por lo tanto se encuentran mucho más satisfechos en su entorno laboral, algo que por el contrario, ninguno de los encuestados que no estuvo de acuerdo con que el equipo de reclutamiento describió con precisión el trabajo, manifestó. Asimismo, en cuanto a la formación laboral, el 73% de los profesionales a nivel global afirmó que: "La capacitación que me brindó mi organización para mi trabajo actual me preparó para tener éxito."
"Entendemos que los programas de capacitación y desarrollo continuos que comienzan durante el proceso de incorporación impulsan la satisfacción del empleado. Por lo tanto, los líderes cosecharán las recompensas de una mayor productividad y retención tomando sinceramente interés en ayudar a los empleados a navegar hacia el éxito." agregan desde Kenwin. Reconocer el buen trabajo que prestan los trabajadores es algo importante para ellos, así lo confirmó el 68% del personal de primera línea que afirma obtener suficientes elogios o reconocimiento por su valiosa labor. No obstante, el reconocimiento no siempre significa que los miembros del personal necesitan recompensas financieras o bonificaciones, pero el personal se da cuenta cuando no lo hacen. Obtener el crédito que ellos sienten que merecen es imprescindible para alcanzar una gran satisfacción laboral y al mismo tiempo llegar al éxito grupal. | 
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