Digitalización de marca: la estrategia de las marcas para ofrecer experiencias humanizadas

En el mundo actual la relevancia de la digitalización ya no se discute, no hay empresa que pueda quedar fuera de este fenómeno, sino que lo único que se pone en tela de juicio es cuál es la mejor forma de hacerlo. Frente a ello, el gran reto hoy en día es cómo integrar esa digitalización a las personas y crear así experiencias humanizadas.

En la actualidad el mundo se conecta a través de la gran red que es internet. Así también lo hacen las marcas, que a través de los medios digitales, deben buscar la manera de establecer vínculos para transmitir su posicionamiento y llegar a su audiencia.

De esta manera, se abre paso a un proceso fundamental y del que ninguna marca puede quedar afuera: “digitalización de marca”, a través de la cual, cada marca se hace global y accesible a todos.

“Un proceso de digitalización trae nuevas posibilidades, desafíos e implica la actualización y modernización de sus partes. En el mundo actual la relevancia de la digitalización ya no se discute, no cuestionamos si digitalizar o no digitalizar, sino, cómo es la mejor forma de hacerlo. Y el gran reto hoy en día es cómo integrar esa digitalización a las personas y crear así experiencias humanizadas”, explica Laura Fabro, CMO de Kenwin, en su unidad de negocios digital KaaS -Kenwin as a Service-.

Para ello es indispensable la interacción entre los diferentes departamentos de la organización, ya que estarán todos involucrados: TI, RRHH, áreas de CX, operaciones, finanzas, marketing, entre otras. Como también, el ser creativos, genuinos y auténticos, para entender a los clientes y generar relaciones en ese entorno.

De esta manera las posibilidades que trae una marca digitalizada son infinitas (en términos de crecimiento, y experiencia del cliente). Entre sus ventajas se encuentran:

Ser accesible para todos
Ser más flexible para adaptarse a todo tipo de audiencias
Poder comunicar efectivamente, en un mundo donde la comunicación es digital.

Para poder lograr ello, es fundamental contar con las herramientas necesarias, como pueden ser: herramientas de evaluación de transacciones, speech y text analytics, plataformas de encuestas y medición de la experiencia, herramientas de análisis de datos con inteligencia artificial para la definición de acciones de mejora, herramientas para dimensionamiento del personal, evaluación de candidatos, apps de autogestión, herramientas de omnicanalidad y ruteo de transacciones, soft para gestión de equipos operativos y optimización de la variación en los resultados.

“En la actualidad, los clientes tienen más poder que nunca, están informados, son conocedores y tienen muchas opciones. La relación con el cliente no puede no estar en el mundo digital, debemos hacerle “la vida más fácil” al cliente y para ello nos valemos de la digitalización”, finaliza Laura Fabro, CMO de Kenwin, en su unidad de negocios digital KaaS -Kenwin as a Service-.

Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.