Mejores y peores prácticas en la automatización de procesos de negocios

Comenzar un proyecto de automatización de procesos de negocios es todo un desafío, por lo que confiar en un equipo de profesionales adecuado y capitalizar el conocimiento adquiere un rol clave dentro de la compañía. Es muy importante tener una buena brújula para obtener los resultados esperados y no caer en malas prácticas; las que solo hay que llevarlas de manera correcta, sistemática y con el compromiso de todos.

Por cada etapa: Diagnóstico - Implementación – Evaluación y Mantenimiento, se pueden identificar mejores y peores prácticas:

Malas prácticas

Elegir procesos end to end sin reglas de negocio claras: el 68% de proyectos encarados de punta a punta, demoran más de un año en ser implementados y al menos el 52% demoran año y medio en dar resultados.
Agregar cambios al proceso: atenta contra los objetivos del proyecto; los hace más lentos y se tarda en concretar los objetivos.
Dejar afuera al área donde se implementa el bot durante la etapa de desarrollo: paraliza el proyecto o retrasa el deadline durante la implementación.
Pensar que el usuario puede descinvularse del proceso al 100%. El bot de software hará los primeros 80% pero el usuario debe si o si enfocarse en el 20% restante, la parte del recorrido con más valor que solo un humano puede resolver como hacer análisis o control. Por ende, deben de trabajar juntos.
No comprobar los KPIs esperados y dejarlo para más adelante: penalizará en tiempo.
No comunicar a la compañía sobre los proyectos de automatización implementados, resultados e impacto durante la evaluación y mantenimiento: esto provocará automatizaciones aisladas y no fomenta la cultura de la automatización.
No comunicar a las áreas de tecnología y reingeniería: provoca problemas previsibles, por ejemplo, que un robot de software deje de funcionar y hasta solucionarlo se ocasionen pérdidas.

Buenas prácticas

Reconocer los procesos o partes de procesos que por error o incumplimiento estén sujetos a algún tipo de sanción económica, como penalidades o multas. También el costo de oportunidad por no poder operar, satisfacer la demanda o simplemente procesos que tienen mucho volumen en los que se desempeña personal sobrecalificado para esa tarea y no aporta valor.
Formar un centro de excelencia, con por lo menos una persona de negocio y una persona de tecnología, para centralizar la comunicación, el seguimiento y la canalizar las iniciativas. Hacer partícipe a los stakeholders desde el inicio del proceso.
Replicar metodología agile al desarrollo de los robots en la implementación, con avances semanales y prestar atención a potenciales desvíos de la estrategia y workarounds para poder cumplir con la única meta, automatizar el proceso dentro de los deadlines.
Involucrar al área donde trabajará el bot en el desarrollo y las pruebas del proyecto. El Centro de Excelencia debe estar activo, comunicar, despejar inquietudes y dar seguimiento al proyecto.
Medir contrastando las expectativas de la etapa "diagnóstico" contra resultados: sacar conjeturas y lecciones aprendidas.
Involucrar a áreas de tecnología: para que estén al tanto de los robots de software, su mantenimiento, la gobernanza del soporte, entre otros aspectos.

Por último, pero no menos importante, es una buena práctica capacitar, explicar al referente del área cómo se desenvuelven los robots y workflows alternativos en caso de errores y dejar la documentación correspondiente.

Autor: Javier Ailbirt CEO de TheEye - la única plataforma de Automatización de Procesos con Inteligencia Artificial de LATAM con tecnología y metodología propia