¿Qué lleva a las empresas a retomar el modelo Human to Human?
¿Qué
lleva a las empresas a retomar el modelo Human to Human?
Por Sebastián Marquez,
Human Resources Business Partner de Equifax.
Con el surgimiento de las
plataformas digitales, la era de big data y redes sociales, se ha alterado
drásticamente el panorama y la forma de hacer negocios en un mundo hiperconectado
y altamente demandante. En los últimos años el paradigma de los modelos de
negocio ha sido el de B2B y B2C, pero en la actualidad, el valor mayor está en
el entendimiento humano y por ende el movimiento hacia el H2H. Los clientes en
este escenario dejan de ser pasivos en su comportamiento y desconocidos para
las empresas.
Esta nueva era se
caracteriza por la interacción bidireccional, la ultrapersonalización, el
aprendizaje de las necesidades específicas de las personas y la customización
de los productos y servicios. El motivo fundamental por el cual se retoma el
modelo es que visto de esta forma y correctamente implementado, es una clara
ventaja competitiva respecto a otras compañías que se mantengan en los
paradigmas tradicionales.
Al igual que la orientación
al cliente externo y el entendimiento profundo de sus necesidades son parte de
la clave del éxito en esta nueva era, lo es también la orientación al cliente
interno, es decir en esta perspectiva los empleados pensados como si fueran
clientes, con las mismas particularidades y consideraciones que aquellos que
son externos. Para ello, el management debe ajustarse a esta nueva realidad si
desea lograr obtener los mejores resultados. Este movimiento hace que las
empresas con mayores posibilidades de éxito, sean aquellas que pongan a las
personas primero en el análisis para la toma de decisiones, reconociendo que en
definitiva (por más que existan procesos de digitalización, aumento de información
disponible y tecnologías) las personas son las que hacen que las cosas sucedan
(o no), y son la única fuente de ventaja competitiva que no es posible de
imitar y replicar. Desde este posicionamiento, el management y el liderazgo
deben estar alineados en una perspectiva situacional, adaptada al entorno y que
entienda que no hay una sola forma de hacer las cosas. Integrando todas estas
miradas, si se puede pensar en una forma de gestión centrada en el H2H, donde
tanto desde la empresa como el cliente, se prioriza, que lo que hay detrás, son
humanos, y que las organizaciones tienen la responsabilidad de convertirse en
algún punto en más humanas.
En el modelo de gestión basado en la experiencia del
empleado, las acciones de la compañía se diseñan teniendo en cuenta lo que
viven y sienten cada uno de sus colaboradores. Teniendo en cuenta la gran
competitividad que hay actualmente para atraer talento, cada vez más empresas
deciden apostar por diseñar una experiencia del empleado que marque
la diferencia sostenible en el tiempo. Desde esta perspectiva se valoran como
claves de éxito la generación de una cultura de colaboración, transparencia,
acceso más eficiente a la información, un adecuado desarrollo profesional y
humano en todos los niveles, y co creación conjunta en el diseño de los factores que hacen al
clima de trabajo,
El priorizar el factor
humano trasciende al entorno y las herramientas, va más allá de estar en una
era de transformación digital o no. En este sentido, lo digital se puede
integrar pensándolo desde una potencialidad más y desde algo que ayuda a
dinamizar la experiencia. Al estar en entornos digitales, desde las
organizaciones se cuenta con más información sobre gustos, preferencias y
motivaciones de los empleados, lo que permite generar mejores experiencias y
más personalizadas. Asimismo, el uso de herramientas digitales abre el abanico
de posibilidades y de innovar en prácticas tradicionales tales como
capacitación, gestión del talento y desarrollo de carrera, al igual que con
clientes externos se logra generar una mejor experiencia de usuarios y de
fidelización en sus propias necesidades.
Está comprobado que existe una correlación directa entre
experiencia del empleado e impacto en clientes. Aquellas organizaciones con
mayores niveles de compromiso y satisfacción por parte de los empleados son
además las que tienen mayores posibilidades de éxito en el alcance de sus
resultados de negocio. Los empleados que transitan una buena experiencia en
todos los procesos organizacionales elevan su compromiso y por ende su
desempeño, lo que lleva a un mejor servicio final a los consumidores.
Acerca de Equifax
Equifax es una compañía global de Big
Data, analytics y tecnología, que cree que el conocimiento
impulsa el progreso. La compañía combina datos únicos, analíticos innovadores,
experiencia en la industria y tecnología, con una pasión por servir a los
clientes en todo el mundo, para crear insights que impulsan a
las personas en mejores decisiones. Combina la más actualizada tecnología
de análisis y procesamiento de datos de 800 millones de consumidores y más de
88 millones de organizaciones en todo el mundo.
Con su sede corporativa en Atlanta, Georgia
(EE.UU.) y 11.200 empleados en todo el mundo, Equifax opera y tiene inversiones
en 24 países de América del Norte, América Central, Sudamérica, Europa y en la
región de Asia y el Pacífico. Es miembro del Índice Standard & Poor's
(S&P) 500® y sus acciones se cotizan en la Bolsa de Nueva York (NYSE) con
el símbolo EFX. En Argentina, Equifax cuenta con 250 empleados y desarrolla
Studio B, un Centro de Excelencia Analítica con más de 50 profesionales dando
servicios para todo el mundo.
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