5 tecnologías que optimizan el servicio al cliente en el sector financiero
5 tecnologías que
optimizan el servicio al cliente en el sector financiero
Por Leandro Laporta, director de Arquitectura de Soluciones para América
Latina de Orange Business Services.
Imagine
comprobar que hay varias maneras de solicitar un préstamo a través de la
aplicación de su banco y minutos después recibir un correo electrónico
ofreciendo 5 mil pesos con excelentes condiciones de interés. A algunos les
parecería una invasión de la privacidad, pero a la mayoría no. Según un estudio
de Accenture, el 63% de los clientes de bancos y aseguradoras se sienten
cómodos compartiendo información personal por servicios y productos
personalizados: y de la Generación Y, el 46% aceptaría consejos de inversión en
línea.
Hoy los
bancos digitales ya ofrecen estos servicios. En Argentina, el crecimiento de
las herramientas digitales para servicios bancarios crece a pasos agigantados.
Según un informe del Banco Central, en el 2018 se duplicaron las transferencias
electrónicas realizadas desde dispositivos móviles que pasó de 872 mil a 1.7
millones de pesos. Conozca algunas tecnologías usadas para optimizar la
experiencia del consumidor en el sector financiero:
Machine Learning
El Machine Learning entiende la ruta del cliente en la aplicación y registra
datos relevantes, porque la navegación del usuario por la aplicación o sitio
web de la empresa muestra su comportamiento y utiliza la información para
próximos contactos.
Chatbots e Inteligencia Artificial
(IA)
En los
chatbots, después de obtener información de preferencias asignadas, el usuario
puede ser contactado por robots, responsables, muchas veces, por el primer
contacto. El sistema interpreta la información sobre cuál es la necesidad más
importante para satisfacer o a qué departamento reenviar el cliente. La
Inteligencia Artificial aporta beneficios a los involucrados, porque los
chatbots realizan una interacción rápida con los clientes y resuelven pequeñas
demandas de atención, antes realizadas por humanos.
Omnichannel y Big Data Analytics
Las
instituciones financieras trabajan con múltiples canales de atención y el
omnichannel da continuidad a la demanda sin que el cliente necesite repetir el
proceso de llenado de datos en cada nueva solicitud. El Big Data
Analytics, además de ser omnichannel, también obtiene más conocimiento del
cliente para ofrecer ofertas personalizadas, sin riesgo de convertirse en spam.
Robots físicos
Incluso
cuando el banco no es totalmente digital, la IA y el Machine Learning pueden ser utilizados, no sólo en la atención
en línea, sino también en el contacto físico. Un ejemplo es la
comercialización reciente de robots humanoides, como Pepper, iniciado en Japón
recientemente. Aún un poco lejos de nuestra realidad, la tecnología es una
manera de animar al cliente a hacer su propio servicio con una Inteligencia
Artificial que guía. Si es bien implementado, la atención con robot físico
puede ser muy positiva para instituciones financieras y clientes, dejando a los
colaboradores más disponibles para actividades estratégicas.
Call Center subcontratado
Aunque es
tradicional, la tecnología se apoya en el proceso constante de mejoras del
servicio, ya sea en el omnichannel o chatbots, para auxiliar el primer
contacto. Sin embargo, la forma en que se realiza la atención es
importante. La cultura organizacional bajo el lema People First (las personas primero), debe prevalecer en la
atención, ya que empleados felices generan clientes satisfechos.
La
tecnología aporta insumos necesarios para ofrecer un buen servicio. Sin
embargo, si no hay profesionales bien capacitados y listos para sumar conocimiento
para el análisis de los datos recogidos, el servicio y la atención será
deficiente. Es decir, chatbots, Big Data Analytics y robots físicos son
importantes para atender bien. Pero las personas compran a personas. El
ser humano sigue siendo la clave para una interacción de calidad.
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