Blog - Metodologías y Legislación

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¿Cuáles son los riesgos aparentes cuando señalamos errores de nuestros colegas de trabajo, procesos inherentes a la función sin la debida Gestión de Conocimiento?

    * Puede ser que esta frase se adapte bien a la “Garantía de Calidad (Quality Assurance – QA)”, “Gestión de Procesos (Process Management)” o incluso al “Modelo de Madurez de los Negocios (Business Maturity Model)”.

Vamos a imaginar entonces, un departamento de servicios que puede actuar de la siguiente forma:

    * Reactivo: el Gestor instruye a sus colaboradores a través del planeamiento de su rol, actúa como evaluador y señala errores y fallas, como si fuera un auditor.
    * Proactivo: además de detectar una falla o un problema, ayuda en el aumento de la calidad y la percepción de valor por parte del colaborador, como si fuera un consultor.
       

Y la toma de decisiones, ¿dónde está?

    * “Tal vez la “escuela” puede recomendar una clase de refuerzo, pero cabrá a los “padres” tomar una decisión sobre la educación de sus “hijos”.

Algunas veces tomamos decisiones equivocadas basándonos en datos aislados o en informaciones incompletas y, principalmente, en sentimientos.

No necesitamos esperar el momento perfecto para hacer lo que debemos hacer, sino que debemos buscar el conocimiento adecuado para cambiar lo que debe cambiarse y mejorar lo que debe ser mejorado.

Al observar estos aspectos casi “filosóficos”, podría decir que “Shakespeare” tendría envidia si hubiera conocido las buenas prácticas aplicadas a la modernidad. Más todavía, si hubiera conocido ITIL, COBIT, PMI, Princes II, OSA, SOA, sopa de letras, legumbres y vegetales.

Es común que utilicemos el término “No-Conformidad” cuando evaluamos la calidad del proceso. Sin embargo, cuando se evalúa la calidad del producto o servicio, la terminología recomendada es “Defecto” o “Irregularidad”.

“Nuestras dudas son traidoras y nos hacen perder lo que, con frecuencia, podríamos ganar, por simple miedo de arriesgar”


Ahora vamos a salir un poco de la analogía y mirar atentamente nuestra realidad

Describir procesos, aplicarlos a la práctica, medirlos y tener la visión de mejora continua exige un conocimiento, que se puede adquirir a través de buenas prácticas y no encerrándose dentro de casa, sino aprendiendo la lección y mirando el mundo a través de la ventana o yendo al campo. Sin embargo, “con la percepción holística” de lo que está sucediendo en el mercado de servicios.

Fue así que el área de Data Switch Global Crossing creó el producto “Network Management” que en poco tiempo conquistó gran parte de nuestros clientes, despertando curiosidad en el mercado de servicios en toda Latinoamérica.

En busca de buenas prácticas y de calidad

    * No existe el “debo hacerlo”, sino el “cómo puedo hacerlo”.

En busca de este pensamiento, pasamos a conocer, entrenar, implementar y por fin especializarnos en ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Es un conjunto de buenas prácticas que se deben aplicar a la infraestructura, operación y mantenimiento de servicios de tecnología de la información.

    * Itil o Atil (cuyo significado literal es gran río) fue la capital de Jazaria desde el siglo XIII hasta el fin del siglo X. El topónimo también se refiere, en las lenguas turcomanas, al río Volga. Itil estaba ubicada al largo del delta del río Volga en la parte noroeste del mar Caspio.

Programamos procesos capaces de disminuir el esfuerzo en la entrega de la “Gestión de Redes de Clientes” lo que hizo nuestro trabajo más eficiente, mostrando a los clientes el “Valor Agregado” que es la vedette de los ojos de quien trabaja en el área de servicios.

¿Cambiar la forma de trabajo o mejorar su calidad es algo bien visto por el colaborador?

“¿El cambio no provoca resistencia? ¿Desde cuándo?”

¡Desarrolle la motivación mostrando lo que importante usted es! ¡Es muy válido mostrar también cuánto “creceremos” y no sólo “creceré”!

¿Es válido monitorear lo que se está haciendo?

¿Cómo monitorear sin saber en qué punto se está y adónde queremos llegar? De esta forma buscamos aplicar conocimientos direccionados a la auditoría y conformidad.
 

¿Lo que es “entregable” puede ser intragable, indigesto o “excelente”, óptimo?

También surgió en este medio tiempo la necesidad de emisión de informes no sólo operativos o técnicos, sino gerenciales.

    * ¿“Qué se debe mostrar al Gestor de TI” o a la persona que es responsable por la toma de decisiones basadas en el éxito y traducidas en eficiencia y eficacia?

Fue en ese momento cuando se dio la formación de Cockpit juntando indicadores que demuestran la realidad del operativo y de los valores de inversión “Cobit” (Control Objectives for Information and related Technology); es una guía de buenas prácticas presentada como framework, dirigida para la gestión de tecnología de información (TI).

El Gestor puede solicitar el apoyo de la calidad para la toma de decisiones sobre los números, diversos factores y perspectivas.

Existen factores que llevan al rol de "víctima" o aun de “mal alumno”, pero reflexione cuando las víctimas sean quienes todavía cursan el primer año de la primaria y el mal alumno sea su compañero del postgrado. Reflexione todavía más si el problema es la falta de experiencia.

Nosotros que estamos en el rol de la Calidad podemos sugerir la mejora, o incluso tener el permiso expreso de los gestores para tomar acciones correctivas, pero nunca podemos olvidarnos de avisar a los “padres” (gestores y clientes) sobre las acciones tomadas con sus hijos (colaboradores o sistemas).

Entender el objetivo de la Calidad hace que el proceso de toma de decisiones sea más seguro.

¿Y en cuanto a tener una actuación auditora?

Basándose en el proceso de Auditoría o de Calidad, no saque sus propias conclusiones si usted no es el responsable de la decisión.

Pida al cliente y a su propio gestor las informaciones que precisa recibir.

    * Escuchar, Auscultar y Entender. Es válido aplicar buen sentido y buenas prácticas.

Pregunte también al cliente sobre la información enviada y si la percepción de la calidad se nota o se ignora, pero de todos modos, no olvide medir esas informaciones, pues el gestor o el cliente pueden no necesitarlas en ese momento, pero seguramente las necesitarán en el futuro.

Autor: Ailton de Souza Gomes, Global Crossing